E-ticaret sitenizde ürün sayfalarında ya da blog bölümünde kullanıcılardan olumsuz yorumlar alabilirsiniz. Birçok şirket bu tür yorumlarla baş etmekte zorlanabiliyor. Kullanıcıların bu olumsuz yorumlarının görünmesini istemeyebiliyorlar ve bu yorumları kaldırıyorlar ya da bir tartışmaya girilebiliyor.

 

Bu tip durumların yaşanması da tabii ki işletmeleri olumsuz yönde etkiliyor. Sorun hem çözülmemiş oluyor hem de bir müşteri kaybedilebiliyor. Bunun için de işletmelerin olumsuz yorumlarla baş etmeleri gerekiyor.

 

Öncelikle olumsuz yorumun kategorisini belirleyin

 

Olumsuz yorumları 4 ana başlık altında kategorilendirebiliriz. İşletmenin yaptığı bir hata, yanlış anlaşılma, müşteri memnuniyetsizliği ya da spam mesaj.

 

Öncelikle aldığınız yorumun bu kategorilerden hangisine dahil olduğunu incelemeniz gerekiyor. Sonrasında ilgili duruma göre bir yaklaşımda bulunmalısınız.

 

Hemen savunmaya geçmeyin

 

Hemen savunmaya geçmek ve karşı tarafı suçlamak yapılabilecek en büyük yanlışlardan biri olur. Yapılan yorumu doğrudan kişiliğinize ya da şirketinize yapılmış bir saldırı olarak düşünmeme özen gösterin. Böyle bir durumda hemen savunmaya geçtiğinizde tartışma birden daha da alevlenebilir. Bunun yerine karşı tarafın sorununun ne olduğunu anlamaya çalışın ve kibar bir şekilde yaklaşmaya çalışın.

 

Hatanızı kabul edin

 

Her işletme hata yapabilir. Bu nedenle sizden kaynaklanan bir sorun varsa ortada hatanızı kabul etmekten çekinmeyin. Açık bir şekilde müşterilerinizden konu ile ilgili özür dileyebilirsiniz.

 

Bunu yapmak yerine gelen yorumları siler ya da görmezden gelirseniz sorun daha da büyüyebilir. Başka platformlar üzerinden bu konu hakkında size ulaşılmaya çalışılabilir ve görmezden geldiğiniz için de marka bilinirliğinize zarar verebilirsiniz.

 

Çözüm önerisinde bulunun

 

Ulaştığınız kişi verdiğiniz cevaptan hoşnut kalmadıysa ona ekstra bir çözüm önerisinde bulunabilirsiniz. Bir sonraki alışverişleri için bir indirim kuponu sunabilir ya da sorun yaşanan ürünü değiştirebilirsiniz. Böylelikle yaşanan sorunları daha aza indirgeyebilirsiniz.

 

Yaptığınız geri dönüşler karşılığında müşterinin memnuniyetsizliği devam ediyorsa ve sorunu bir şekilde çözemiyorsanız, müşteriye para iadesi yapmayı da düşünebilirsiniz.

 

Sorunun çözülememesi ve devam etmesi her iki tarafta da gerginliklere neden olabilir ve yanlış anlaşılmalara neden olabilir. Bu gibi durumlarda para iadesi yapabilir; müşterinin sorununu çözemeseniz de yaşanabilecek tatsız durumların önüne geçebilirsiniz.

 

Kurumsallıktan çıkıp bir kişi gibi yaklaşın

 

Bir işletme olduğunuz için belli bir kurumsal diliniz olabilir; fakat bu tür yorumlarla ilgilenirken kurumsallıktan çıkmanız oldukça önemli. Müşteri hizmetlerinizdeki çalışanların kurumsal bir dilden ziyade bir şahıs olarak müşterilere yaklaşmalarını sağlamalısınız. Sorunu yaşayan kişi bir kurumla değil, bir kişi ile konuştuğunu fark edebilmeli.

 

Durum bu şekilde ele alındığında diyaloglar daha farklı bir şekilde gelişebiliyor. Daha sıcak ve anlayışlı bir diyalog kurulabilmesi için kurumsallıktan dışarı çıkılması gerekiyor.

 

Negatif yorumları silmeyin

 

Yazının önceki maddelerinde de bu konudan bahsettik. Olumsuz yorumları silmeniz kötü bir izlenim yaratabilir. Markanın, herhangi bir eleştiri ya da soruyu kabul etmediği algısı oluşabilir. Bunun yerine yorumları (eğer yayın politikalarınıza aykırı değilse) silmeyin. Sorun eğer çözülmüşse, müşteriler sizin yaklaşımınızı burada görebilirler. İyi bir destek sağladığınızda bu yorumlar diğer kullanıcılar tarafından görülecektir ve bu da marka değerinizi artıracaktır.

 

Yorumları çalışanlarınızla paylaşın

 

Aldığınız olumsuz yorumları çalışanlarınızla paylaşmanızda önemli. Çalışanlarınız,o an da müşterinin sorununu çözmek için de bir fikir ortaya atabilir ya da yapılan hataları görerek ilerleyen zamanalarda bu hatalardan kaçınabilirler.

 

Olumsuz yorumlara karşı bir cevap politikası geliştirin

 

En çok yaşanan sorunlara yönelik ya da genel olarak olumsuz yorumlara yönelik bir cevap politikası oluşturun. Böylelikle tüm çalışanlarınız, bu tip durumlarda benzer yaklaşımlarda bulunarak, aynı kalitede destek sunabilirler.

 

Olumsuz yorumlardan ders alın

 

Olumsuz yorumlar aslında şirketiniz açısından bir bakıma da iyidir. Müşterilerin şikayet ettikleri durumlar, işinizde neleri eksik yaptığınızı ortaya koyacaktır. Bu da tabii ki işinizi geliştirmek için size bir fırsat sunar. Olumsuz yorumları iyi değerlendirerek, yaptığınız hataları telafi edebilir ve verdiğiniz hizmet kalitesini daha da yükselterek bu sorunları yavaş yavaş da olsa ortadan kaldırabilirsiniz.

 

Hızlı bir şekilde geri dönüş yapın

 

Olumsuz yorumlarla baş ederken hızlı bir şekilde geri dönüş yapmak da oldukça önemli. Bu gibi durumlarda sorunu analiz edip, nasıl bir yaklaşım izleyeceğinizi ve karşı tarafa nasıl bir çözün sunacağınızı belirleyerek hızlı bir şekilde dönüş yapmanız gerekiyor.

 

Bu tip sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi, sorunun daha çabuk çözülmesini sağlayabileceği gibi şirketinizin de hızlı bir şekilde geri dönüş yaptığı izlenimi verecektir.